第8节（2/5）
好，甲鱼也不错。他会对你讲没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。你会感觉他为客户着想，客户满意了，他才会成功。如果客户不满意，就是你不成功。
有的时候我们公司奉行“客户永远是对的”这一原则，但是有时候客户是错的，他们不知道你们在干什么，你们是企业家，明白自己在干什么。阿里巴巴是一个商务服务公司，帮助大家在网上达成合作。所以我对电子商务的交易就是这么一句话概括：“它是一个工具，不是炸弹，使用这个工具，它能帮你把你的产品推广到全国、全世界，它能帮你在网站上收集其他人的信息，它能帮你加强内部的管理和调节。”
马云认为，遵循“客户永远是对的”这一原则，要在客户完全明白清楚自己要什么的前提下才是正确的，企业只是充当了一个工具或渠道的作用来向客户提供产品。然而客户往往并不知道他们真正想要什么。更多时候，客户的直观表述是：更多、更便宜re&loe，如果仍然听从“客户永远是对的”，往往会失去客户，且不知道为什么失去。所以，每个人的需求都是不一样的，“一千个导演就有一千个哈姆雷特”，而客户在接受调研时也会有一些无意识的掩饰在里面，有时候，客户也并不知道自己所需要的是什么。因而，想依靠调研去读懂客户的心是行不通的。
可口可乐改革的例子就说明了这一点。尽管调研表明客户更喜欢新可口可乐的味道，但是当可口可乐公司真的开始用新口味的可乐代替了传统可口可乐时，却因为忽略了客户多年来对传统可口可乐的情感而导致了失败：众多的消费者上街游行示威抵制新口味的可乐。最后可口可乐公司不得不对此进行道歉，并换回传统可口可乐的口味。
马云完全明白这一点，因而他对客户也实行了一种战略，即“271”战略。
我们现在实行内部“271”战略，20是优秀员工，70是不错的员工，10的员工是必须淘汰掉的。我对客户也要实行“271”战略，有10的客户每年一定要淘汰掉的。比如说我是医生，你是病人，你来看病。我开了一个药方，他药买回去，往家里面一放不吃药，我也没有办法。
一块布理论
为什么提出一块布理论是我要向海尔学习。我举了个例子，一块布就是海尔，我妈其实从来没有买过电器，但是她说我要买海尔的电器，空调，为什么我说海尔要比别人贵，而且不见得它的质量就好，现在的电器，空调、冰箱都差不多的，为什么你要买她说我要买，她说他们到家装空调会带一块布把这个地擦干净，我说这块布要贵10，这块布擦的不是你们家地板，擦的不是你们家的机器，擦的是客户的心。
在服务上，海尔的“国际星级一条龙”服务，不仅在产品设计、制造购买、上门设计、上门安装、回访、维修等各个环节都有严格的制度、规范与质量标准，甚至细致到上门服务时先套上一付脚套，以免弄脏消费者家中的地板，安装空调时先把沙发、家具用布蒙上，服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净、自带矿泉水不喝用户一口水、不抽用户一支烟，临走时还把地打扫得干干净净，并请用户在服务卡上对服务进行打分，海尔服务中的每一细微之处都是“真诚”这一核心价值的无言而生动的体现。马云所要向海尔学习的就是海尔这种为顾客服务的精神。
我们那时候要用一块布赢一块钱，在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候，我们的想法是反正我们赚不到钱，所以挖空心思帮助客户成功，这是我们当时的出发点。所以服务的意识在2001、2002年深入地放到阿里巴巴人的脑子里面，直到今天我们阿里巴巴的六大价值观第一条就是客户第一。客户第一表现为一个重要的形式，我们公司组织结构图倒过来。而一般是正三角形，上面是ceo
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